qingke800-折扣我先知-膜法世家：吃亏是福，成就100%好评

小小玛丽

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　　正如黄晓东说的，网货品牌是很考验一个产品甚至一个企业的，对于膜法世家来说，这个特点非常鲜明，“美誉度大于知名度”是对这家网商最好的总结。对于一个四皇冠店，出现一些差评是完全正常的事情，但是膜法却做到了“完美客服”，100%的好评。

　　膜法世家对于好评的要求近乎苛刻。就像前面提到的“信誉杀手”级买家，膜法世家不仅没有和这位刁难的客户对着干，而是以德报怨，用加倍的服务来换取客户的好评。

　　经过这件事，膜法世家的团队都明白了“吃亏是福”的道理。张目说，她们不是在是做一个淘宝店，而是在做一个企业，既然是一个有基础的化妆品公司，膜法世家讲究将服务标准化。“比如我们的客服需要进行培训之后才能上岗，每一个上岗员工都需要背说明书，跟客户聊知识，讲专业，培养用户对于膜法世家的品牌信赖感，而不是一上来就开始聊产品。”

　　在膜法世家，有很多客服都是男孩，他们不得不模仿女孩的说话语气跟客户聊天，张目举例说，“把男人培养成女人才能让客服更好地讲解产品，知道女人需要什么。”为此，她还给每一个员工发了“完美客服”培训手册，里面编写了标准的聊天语言，并且还对旺旺表情进行分析归类，“在我们对待客户中，一些‘汗’、‘摇头摊手’等表情我们是坚决不用的，在手册里面我们都有推荐经常使用、不推荐用以及坚决禁用的的表情。”

　　 “一定要说‘亲’”这样的规定也被写在膜法客服手册中，上过淘宝的人都知道，卖家和买家之间互相昵称对方的时候就会用到“亲”，这已经成为淘宝新词文化中重要的一个标志物。就这样，膜法世家的独特聊天技巧让客户觉得非常亲切，有的客户在淘宝帮派里面留言夸奖膜法世家一位客服“魔魔是一个可爱的好姑娘”，这个笑话至今流传在公司内部，因为这位叫魔魔的可爱的姑娘，实际上是一位大男生。

　　更有趣的是，不仅仅在语气上亲切热情，膜法世家的客服还需要学习标点符号，体现严谨的用语规范，除此之外，在学完“完美客服”手册之后，还要像“围棋复盘”一样，模拟聊天环境，通过对聊天记录的分析之后，客服才能够正式上岗。

　　张目可谓在整个客服培训方面花了不少心思，客服到岗，要先经过一个月的培训才能正式上机服务客户。这样做的好处，一方面是保证了客服的服务水平，另一方面也会让客服珍惜自己得来不易的工作。从公司开始到现在，客服团队一名员工都没有离开，现在已经有30人在负责客服，8月将增至50人。张目说：“在膜法世家，做客服并不是想象的那么容易，让每一个人都认识到做客服也是可以学本事，也要付出精力，因为消费者就在你的眼前，服务好顾客，自然可以生根发芽。”

　　对于重视信誉的淘宝卖家来说，怕的不是赔钱，而是差评。张目说卖家要尽量不纠缠这个小结，要用宽容的心态才能做好淘宝，对于淘宝的评价体制，她很认同，“让买家处于‘强势’的地位，才能够做到保护买家，这样才会培养起网购市场。”

2010-07-30 19:00:00